Houding en Gedrag

Omgang met klanten is een specifieke vaardigheid die met enige training aan te leren is. Uw eigen uitstraling bepaalt in hoge mate de relatie met jouw klanten.

Je leert in 1 dag:

• Klantgericht werken
• Benoemen wie uw klanten zijn
• Verbaal en non-verbaal communiceren met uw klanten
• Bewust omgaan met agressie
• Correct open en gesloten vragen stellen
• Een gesprek goed samenvatten en terugkoppelen naar de klant
• Adequaat een slechtnieuwsgesprek voeren

Deze training is bestemd voor:

• Medewerkers front- en backoffice
• Medewerkers intern (collega’s) en extern klantcontact
• Managers
• Medewerkers in een dienstverlenende functie

Klantvriendelijk opereren

Klanten kunnen veeleisend zijn. Het is een uitdaging om goed met deze klanten om te gaan. Met de toepassing van specifieke technieken kun je ervoor zorgen dat je een tevreden klant behoudt.

In deze cursus van 1 dag leer je:

• Veeleisende klanten verdelen in soorten klanttypes
• Hun problemen en verwachtingen benoemen
• Je blokkades benoemen die een perfecte klantenservice in de weg staan
• Het acronym P.E.R.F.E.C.T. te gebruiken als richtlijn voor veeleisende klanten
• Een actieplan opstellen voor veeleisende klanten

Deze training is geschikt voor iedereen met klantcontacten, met name voor medewerkers met enige ervaring in de omgang met klanten. Het is mogelijk om een trainingsacteur in te zetten.

Plannen en organiseren

Kom je vaak tijd tekort? In de meeste gevallen is dit een helder signaal van een gebrek aan organisatie… Gevolg? Achterstanden, gebrek aan overzicht en focus, je loopt achter jezelf aan.

In deze training leer je een aantal technieken voor timemanagement en zelforganisatie.

Na 1 dag kun je:

• Een onderscheid maken tussen actieve, positieve en reactieve taken
• Prioriteiten stellen tussen belang en urgentie
• Je taken aan de hand daarvan indelen
• Beter delegeren door taken aan anderen over te dragen
• Een actieplan opstellen voor effectiever timemanagement

Deze training is bestemd voor iedereen die zichzelf en anderen moet leren organiseren. Het is mogelijk om een trainingsacteur in te zetten.

Gesprekstechnieken

Soms verlopen gesprekken niet zoals je wilt en dat belemmert je bij het halen van je doelen. Door toepassing van de juiste gesprekstechnieken worden je gesprekken doelgerichter en sta je steviger in je schoenen. Je geeft heldere informatie en kunt de bedoeling van je gesprekspartner sneller achterhalen. Het resultaat? Door effectieve communicatie  sta je goed in contact met  je gesprekspartner. Hierdoor krijgt het gesprek voor jullie beiden het gewenste effect.

Na 1 dag training hebt je het volgende geleerd:

• Basistheorie over communicatie
• Herkennen van non-verbale en verbale aspecten tijdens gesprekken
• Luister- en gespreksvaardigheden, inclusief vraagtechnieken
• Een doelgericht gesprek te voeren, inclusief het leiden en sturen ervan
• Omgaan met emoties en weerstanden
• Kritiek geven en ontvangen
• Omgaan met conflicten
• Advies geven
• Voorstellen presenteren
• Slecht nieuws brengen
• Via rollenspellen met een trainingsacteur